一、組織保障體系籌建

      任何組織都是基于一定的目標產(chǎn)生和存在的，為了實現(xiàn)有效管理，提高管理效率，在組織體系創(chuàng)建的過程中需要遵循科學性、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性和目標性等基本原則。

（一）組織機構(gòu)設(shè)置

      在5A景區(qū)創(chuàng)建過程中，需要建立一個職能明確、層次分明、高效運作且富有前瞻性、協(xié)調(diào)性、制約性的組織架構(gòu)，對于各項創(chuàng)建工作進行合理分工、分組和協(xié)同合作，最大程度發(fā)揮組織整體合力，確保創(chuàng)建工作有序進行。

創(chuàng)5A組織保障體系建構(gòu)示意圖

      具體來講，在創(chuàng)5A組織體系中，一方面從縱向上明確各組織層次的角色構(gòu)成，即由上至下劃分為決策層、領(lǐng)導層、管理層和執(zhí)行層等若干層級，其中創(chuàng)5A工作管理委員會作為最高決策層，指揮部、綜合辦公室、項目管理部等應(yīng)對其負責。另一方面從橫向上明確各組織部門的職能構(gòu)成，并按照各部門在權(quán)力和責任方面的分工及相互關(guān)系設(shè)立下屬機構(gòu)，確保各項職能有效履行。

      此外，人員配備是組織有效活動的保證，在設(shè)計合理的管理組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，還需為這些機構(gòu)的不同崗位選配合適的人員。

      （二）部門具體崗位職責

      在創(chuàng)建活動中，對于承擔創(chuàng)建工作任務(wù)的各責任人，實行丟分問責制，責任到人，納入目標責任考核指標，最終形成人人知“5A”，人人創(chuàng)“5A”，人人爭“5A”的良性聯(lián)動工作格局。

創(chuàng)建工作各部門具體崗位職責一覽表

      創(chuàng)建5A級旅游景區(qū)是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨。為保證創(chuàng)建工作的計劃性和可持續(xù)性，需要不斷強化動態(tài)管理，對于創(chuàng)建工作的各個階段和環(huán)節(jié)進行梳理與把控。

      通常情況下，5A創(chuàng)建工作大致分為前期準備、集中建設(shè)、鞏固提升、沖刺匯報等四大階段，也可細分為啟動期、申報期、建設(shè)期、完善期、沖刺期和評審期。每個階段或分期的工作任務(wù)不同側(cè)重點各不相同。

二、5A旅游景區(qū)創(chuàng)建途徑探索

      （一）傳統(tǒng)創(chuàng)建路徑的瓶頸

      （1）審批機制難度系數(shù)高

      嚴格控制數(shù)量，競爭激烈：2006年底，國家旅游局正式啟動“國家5A級景區(qū)”驗收評審活動，到2013年全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會一共公布23批175家國家5A級景區(qū)。但從2007年到2013年之間，國家5A景區(qū)的增速逐漸放緩（如下圖），可以預(yù)見隨著申報數(shù)量的增加，競爭將會更加激烈。

      明查驗收，暗訪復核，有進有出：根據(jù)國家標準《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》以及相關(guān)管理辦法和評定細則， 5A級景區(qū)必須通過專家檢查組的驗收和暗訪，掛牌后仍有復查機制，每3年進行評審復核。在復核過程中達不到評定細則要求的，給予警告或通告，并要求景區(qū)限期整改，若整改后仍不合格的將會被摘牌。

      （2）傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)難以支撐5A景區(qū)提升工程

      在體驗旅游時代下，旅游需求呈現(xiàn)出從傳統(tǒng)觀光向復合型旅游體驗的轉(zhuǎn)型，統(tǒng)的門票經(jīng)濟模式已與現(xiàn)階段的旅游發(fā)展不相適應(yīng)，旅游景區(qū)和政府應(yīng)著力推進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新提升，從“門票經(jīng)濟”向“產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟”轉(zhuǎn)變。旅游業(yè)必須在原來單一產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)的復合提升，才能滿足創(chuàng)5A景區(qū)的綜合要求。

      （1）與標準對照所體現(xiàn)的問題

      參照國家5A景區(qū)評定標準，停車場、內(nèi)部游覽線路、游客中心、景區(qū)標示系統(tǒng)、旅游安全、衛(wèi)生、旅游購物等多個方面都存在質(zhì)量薄弱的問題，景區(qū)建設(shè)過程中特色缺失、生態(tài)理念體現(xiàn)不足、整體布局不合理；管理運營過程中服務(wù)水平低、機制不健全、部門對接不暢等現(xiàn)象也較為突出。

      （2）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量體系問題

      （三）創(chuàng)建重點及實施難點

      （1）重點

      從4A到5A景區(qū)的提升主要對細節(jié)設(shè)置、景區(qū)的文化性和特色性等方面有了更高的要求。更多關(guān)注游客的參與性和娛樂性，以游客的感官和心理滿足體驗作為終極目標。

      文化性：主要包括對景區(qū)整體文化深度的提升；對地方特色文化氛圍的營造兩個方面。

      以人為本：“以人為本”的理念是貫穿5A級景區(qū)的精髓，也是5A級景區(qū)細節(jié)化和人性化的要求，使5A級景區(qū)真正上升高度，也進一步促進了我國旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量在質(zhì)上取得了飛躍發(fā)展。

      （2）三大實施難點

      科學規(guī)劃：我國旅游景區(qū)大部分仍在體制內(nèi)運營，規(guī)劃管理人員還擔負行政管理職能，實際上在業(yè)務(wù)方面的時間與精力不能得到保證?！耙?guī)劃先行”之所以難，在于兩點，第一個難點是理解難。景區(qū)管理者對規(guī)劃的重要性和必要性缺乏認識，實際實施者對規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容和文本存在理解障礙；第二個難點是執(zhí)行難，有的部門在實施過程當中，面臨時間緊、情況特殊等突發(fā)狀況，造成一些開發(fā)建設(shè)工程背離規(guī)劃要求，為了避免這些問題的出現(xiàn)，首先要保障規(guī)劃的科學性。

      提升服務(wù)品質(zhì)：提升人性化服務(wù)質(zhì)量，在游客需要服務(wù)人員、管理人員介入的時候，能夠得到及時、妥善的響應(yīng)，可提高景區(qū)的游客滿意度和美譽度。要實現(xiàn)這個目標，就要求工作人員具備靈活應(yīng)對事件的能力，并且景區(qū)加強智慧化建設(shè)。

     （四）創(chuàng)5A如何突圍

      （2）重視科學規(guī)劃：“景區(qū)建設(shè)，規(guī)劃先行”，首先要注意規(guī)劃的科學性，最好是與專業(yè)規(guī)劃設(shè)計機構(gòu)合作，制定專項提升規(guī)劃；第二，規(guī)劃成果的嚴肅性，評審公布要認真對待，規(guī)劃存廢更要慎之又慎，尤其是約束性、引導性條款往往經(jīng)過專家的仔細論證，不能輕易偏廢。

      （3）做好營銷宣傳：5A標準要求受到95%以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美，市場輻射力要求有洲際遠程游客，主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。5A除了要努力提升自身條件外，還要做好景區(qū)的營銷和宣傳，擴大景區(qū)的影響力，為5A加分。

      （4）引導政府積極參與：旅游的區(qū)域性，決比如開發(fā)中旅游交通建設(shè)、土地使用、工商管理、區(qū)域合作、跨區(qū)域營銷等；旅游資源的不可再生性如景觀資源、生態(tài)環(huán)境、歷史文化古跡及文物等。旅游開發(fā)的外部性，其中可進入性、基礎(chǔ)設(shè)施、配套規(guī)劃等的；游客的跨區(qū)域性，涉及到安全、交通安排、服務(wù)環(huán)節(jié)銜接、突發(fā)事件處理等眾多問題，都決定了在開發(fā)過程中，需依靠政府的支持與參與。

      （五）關(guān)注六大工程

       游客中心、標識系統(tǒng)、游步道、廁所、垃圾箱以及停車場這6個評定項目分列項占分列項總數(shù)20%左右，但總分值卻達到400 分，占40%。5A景區(qū)只有50分的丟分空間，也說明如果這六項有任何一項成為軟肋，旅游景區(qū)創(chuàng)5A就不可能申報成功。同時，這六項均具有作用長期、提升周期短等共同特點，也是現(xiàn)場檢查中容易給人造成直觀印象的內(nèi)容，因此其建設(shè)完善有助于景區(qū)的快速提升。

      （六）建設(shè)精品服務(wù)

      建設(shè)景區(qū)服務(wù)體系是成功創(chuàng)建5A的有效保障，主要措施包括制定標準化服務(wù)管理制度，制定標準化服務(wù)管理制度；制定標準化服務(wù)管理制度，樹立人本意識，把人力資源優(yōu)勢作為企業(yè)發(fā)展的一種資本；組織游客滿意度調(diào)查，為游客和景區(qū)搭建直面式平臺；提高工作人員素質(zhì)，著重“貼心、細心、用心”將服務(wù)落實到細節(jié)；建立競爭機制，實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)品牌化、口碑化，提升景區(qū)的服務(wù)水準；建立人才引進機制，可從人才市場選拔人才，也可通過與各高校合作引進專業(yè)人才，改善景區(qū)人才結(jié)構(gòu)。

     （七）聯(lián)動發(fā)展，捆綁式申請

      在新一輪的創(chuàng)建5A過程中表現(xiàn)出一些新現(xiàn)象與新特征——聯(lián)合創(chuàng)建。采取“聯(lián)合創(chuàng)建”的方式，使得景區(qū)間不同類型的旅游資源得以互補，將使景區(qū)的資源評價更具獨特性、差異性。目前聯(lián)合申報、捆綁申請創(chuàng)5A景區(qū)的越來越多，景區(qū)空間距離不斷擴大，甚至到區(qū)域的范疇。如已經(jīng)申報成功的云臺山——神農(nóng)山——青天河風景區(qū)5A景區(qū)、堯山——中原大佛景區(qū)5A景區(qū)等。

來源：北京大地風景旅游景觀規(guī)劃院