一、服務(wù)與管理提升工程

      A級景區(qū)的服務(wù)越來越受到重視，在實(shí)際評定過程中，良好的服務(wù)甚至可以從一定程度上彌補(bǔ)設(shè)施的不足。良好的服務(wù)需要正規(guī)、有效、人性化的管理制度。好的服務(wù)需要正規(guī)、有效、人性化的管理制度。同時(shí)隨著市場的擴(kuò)大也促使景區(qū)不斷摒棄不合理的管理制度，完善管理、提升服務(wù)。

      1. 服務(wù)升級

      游客的旅游過程是一次情感經(jīng)歷，對景區(qū)的印象好壞與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。景區(qū)想樹立良好的旅游形象，招徠更多的旅游者，就必須重視服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，內(nèi)容上包括導(dǎo)游服務(wù)、餐飲服務(wù)等。

      導(dǎo)游服務(wù)提升可通過培訓(xùn)多語種導(dǎo)游，增設(shè)語音導(dǎo)游設(shè)備，開發(fā)APP智能自助導(dǎo)游系統(tǒng)進(jìn)行綜合提升。餐飲服務(wù)提升可通過制定統(tǒng)一的規(guī)范，統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)督等途徑來實(shí)現(xiàn)。

      2. 管理升級

      景區(qū)只有建立完善的管理體系，才能使軟性服務(wù)上檔次，也才能創(chuàng)造出和諧舒適的旅游環(huán)境，保障景區(qū)持續(xù)健康的發(fā)展。

      綜合管理提升：綜合管理包括機(jī)構(gòu)與制度、企業(yè)形象、規(guī)劃、培訓(xùn)、游客投訴及處理、旅游景區(qū)宣傳、電子商務(wù)、社會效益等8個(gè)子項(xiàng)。具體可通過強(qiáng)化景區(qū)電子商務(wù)功能；提升旅游景區(qū)宣傳；完善管理機(jī)構(gòu)及管理制度； 管理文件完善和歸檔；完善景區(qū)環(huán)境管理體制；強(qiáng)化統(tǒng)一景區(qū)視覺識別VI體系設(shè)計(jì)；加強(qiáng)游客投訴管理；企業(yè)標(biāo)志注冊；旅游規(guī)劃；開展旅游服務(wù)培訓(xùn)；提升服務(wù)質(zhì)量；帶動社會就業(yè)等多方聯(lián)動效應(yīng)來共同實(shí)現(xiàn)。

      旅游安全管理提升：打造全國“平安景區(qū)”品牌為目標(biāo)，建立安全機(jī)構(gòu)，完善景區(qū)醫(yī)療設(shè)施、建立應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制、與地方醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立緊急救援協(xié)議等；完善旅游區(qū)的安全說明系統(tǒng)，包括安全說明和須知等；定期開展旅游安全教育活動，組織安全演習(xí)，提升居民和游客消防安全意識。

九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)旅游安全宣傳教育

      購物場所和質(zhì)量管理提升：制定《景區(qū)旅游購物場所管理制度》、《景區(qū)旅游商品投訴管理制度》，對購物場所進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理，并且對各主要景點(diǎn)的購物場所進(jìn)行檢查、整改，要求造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；外部廣告標(biāo)志不影響觀景效果；購物場所集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

      商品經(jīng)營從業(yè)人員管理提升：強(qiáng)化售后服務(wù)管理，對誠實(shí)守信的從業(yè)人員給予獎勵，對違規(guī)經(jīng)營者予以通報(bào)批評和經(jīng)濟(jì)處罰。此外，對商品投訴建立檔案，規(guī)范經(jīng)營者。建立旅游購物管理檔案。確保各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，確保有一年以上完整執(zhí)行記錄。

二、游客滿意度提升工程

      旅游景區(qū)游客滿意度的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及多個(gè)方面，具有系統(tǒng)性、長期性、挑戰(zhàn)性和漸進(jìn)性四個(gè)顯著特點(diǎn)，因此要做好游客滿意度動態(tài)跟蹤工作。

      1. 開展游客滿意度調(diào)查

      景區(qū)應(yīng)每年組織進(jìn)行至少三次的游客滿意度問卷調(diào)查，并定期對游客意見進(jìn)行調(diào)查。游客滿意度問卷調(diào)查表主要有兩種方式:一是國家旅游局制定的《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》；

      2.景區(qū)內(nèi)部制定的游客問卷與建議表

      調(diào)查表的分發(fā)與收集:一年內(nèi)進(jìn)行3次以上的游客問卷調(diào)查，應(yīng)采取隨機(jī)發(fā)放方式。每次發(fā)放的問卷數(shù)量為50～100份，即時(shí)發(fā)放、即時(shí)回收、最后匯總統(tǒng)計(jì)，有效回收率不應(yīng)低于80％，發(fā)放對象不能少于三個(gè)旅游團(tuán)體。

       調(diào)查意見處理:由專人負(fù)責(zé)問卷統(tǒng)計(jì)，將游客反映的問題和改進(jìn)意見，整理成報(bào)告，上報(bào)景區(qū)管理部門，由景區(qū)管理部門組織相關(guān)機(jī)構(gòu)和專家研究，針對游客提出的問題，根據(jù)景區(qū)實(shí)際，提出意見和建議。

      此外，還可通過完善游客投訴機(jī)制，建立游客電子意見庫、培育穩(wěn)定客戶群體、加強(qiáng)景區(qū)與游客互動等多個(gè)方面共同促進(jìn)游客滿意度的提升。

三、智慧旅游系統(tǒng)提升工程

      1. 智慧旅游景區(qū)建設(shè)

      智慧景區(qū)是指科學(xué)管理理論同現(xiàn)代信息技術(shù)高度集成，實(shí)現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展的智能運(yùn)營景區(qū)。智慧化建設(shè)將成為中國未來旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容，響應(yīng)2015年全國旅游工作會議工作報(bào)告中注重信息化等新技術(shù)、新手段的應(yīng)用號召，積極主動融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，把“大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大融合”的觀念融入旅游信息化發(fā)展中。

      充分挖掘旅游信息資源，全面覆蓋游客、旅游經(jīng)營者、旅游管理者三類主體需求，提供完整的能夠縱向貫通的旅游應(yīng)用服務(wù)。通過物聯(lián)網(wǎng)對景區(qū)進(jìn)行全面、透徹、及時(shí)的感知；對景區(qū)實(shí)現(xiàn)可視化管理；利用科學(xué)管理理論和現(xiàn)代信息技術(shù)完善景區(qū)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程；發(fā)展低碳旅游，實(shí)現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟(jì)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

      2.智慧旅游景區(qū)旅游智能信息系統(tǒng)構(gòu)成

      智慧景區(qū)旅游智能信息系統(tǒng)，不僅注重各種高端信息技術(shù)在旅游信息服務(wù)中的運(yùn)用，同時(shí)也將突破單一面向游客的常規(guī)旅游信息服務(wù)模式，同時(shí)兼顧游客游賞需要和管理者管理需求，構(gòu)建面向不同類型游客和景區(qū)管理者的雙向信息服務(wù)體系，全面實(shí)現(xiàn)景區(qū)旅游游賞服務(wù)和旅游管理的智能化。

      （1）面向游客——旅游信息子系統(tǒng)

      具體功能包括：信息咨詢和旅游服務(wù)兩大模塊。其中，信息咨詢主要發(fā)布旅游產(chǎn)品信息、交通信息、天氣信息等；旅游服務(wù)模塊是接受餐飲、住宿、娛樂、會議等產(chǎn)品預(yù)定。

臺兒莊古城景區(qū)旅游信息化建設(shè)

      （2）面向管理者——智能管理子系統(tǒng)

      具體功能包括：收集游客信息，掌握游客行為規(guī)律，輔助服務(wù)管理者做出制定廣場管理方案；動態(tài)檢測游客空間分布規(guī)律和環(huán)境數(shù)據(jù)，為旅游設(shè)施、環(huán)衛(wèi)力量、安保力量的合理配置提供依據(jù)；實(shí)現(xiàn)全自動化辦公和智能化資產(chǎn)管理，提高管理人員工作效率。

      3.智慧旅游景區(qū)智能化信息系統(tǒng)模塊構(gòu)成

      智能信息系統(tǒng)包括電子票務(wù)系統(tǒng)（電子門票系統(tǒng)、二維碼門票驗(yàn)票、條形碼門票驗(yàn)票）、景區(qū)信息發(fā)布、客流趨勢與預(yù)警系統(tǒng)、基于位置與身份識別的服務(wù)系統(tǒng)（固定終端、移動終端、智能卡）、深度旅游引導(dǎo)系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、配套保障系統(tǒng)（環(huán)境保障、交通保障、災(zāi)害防控、公共安全）。

來源：北京大地風(fēng)景旅游景觀規(guī)劃院