為促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，打造一批國(guó)家級(jí)精品、名品景區(qū)，2006年國(guó)家旅游局啟動(dòng)了“國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)”評(píng)定工作，帶動(dòng)了各地爭(zhēng)創(chuàng)5A的熱潮。同時(shí)，5A標(biāo)準(zhǔn)作為我國(guó)景區(qū)的最高標(biāo)準(zhǔn)，不僅規(guī)定只有4A級(jí)景區(qū)才有資格申報(bào)，而且國(guó)家旅游局嚴(yán)格控制5A景區(qū)的申報(bào)數(shù)量，創(chuàng)建工作難度具大。
一、透視5A評(píng)價(jià)體系
要提高5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建成功率，就必須對(duì)癥下藥。詳盡了解5A的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)從解決問(wèn)題的角度來(lái)探討創(chuàng)建的方法與策略，科學(xué)推動(dòng)創(chuàng)建工作的落實(shí)。
（一）評(píng)價(jià)體系
從評(píng)價(jià)體系上看，與4A相比，5A景區(qū)強(qiáng)化了“以人為本”的服務(wù)宗旨，在細(xì)節(jié)、文化、特色等方面都提出了更高的要求，更多關(guān)注游客的參與性和娛樂(lè)性，以游客的感官和心理的滿足性體驗(yàn)作為終極目標(biāo)。其評(píng)價(jià)體系主要具有以下三個(gè)特點(diǎn)：
1.特色性
5A 景區(qū)更加注重主題打造，景區(qū)整體建設(shè)要求：設(shè)計(jì)統(tǒng)一，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。硬件設(shè)施要求美觀、協(xié)調(diào)，如停車(chē)場(chǎng)要求綠化，水體航道必須清澈，景區(qū)標(biāo)識(shí)牌、休息設(shè)施、垃圾箱等細(xì)節(jié)更是要求與整體景觀相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)地方文化內(nèi)涵。服務(wù)項(xiàng)目要求融入科技化、人性化的設(shè)計(jì)理念，更好地跟進(jìn)現(xiàn)代生活習(xí)慣。
2.文化性
5A標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的另一個(gè)新概念就是文化性，包括整體文化程度的提升和地方特色文化氛圍的營(yíng)造兩個(gè)方面。如區(qū)內(nèi)游覽路線的要求，在以往4A景區(qū)布局合理、順暢，觀賞面大等要求的基礎(chǔ)上，要求必須特色突出，有文化效果。整個(gè)景區(qū)的文化氛圍更是要求統(tǒng)一，景區(qū)輪廓線必須很好地與周邊環(huán)境融為一體。
3.以人為本
5A標(biāo)準(zhǔn)得到國(guó)際認(rèn)可，主要就是得益于“以人為本”理念受到重視。5A標(biāo)準(zhǔn)注重旅游主體的需求，將人性化的精髓貫穿于景區(qū)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)管理中。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)從游客感受出發(fā)，注重便利性、實(shí)用性和美觀性，將景區(qū)提升至一個(gè)新的高度。
（二）創(chuàng)建細(xì)則
《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)則共包括三部分，相互關(guān)聯(lián)，但是側(cè)重點(diǎn)有所不同。
細(xì)則一: 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（下稱(chēng)“細(xì)則一”）
總分1000分，5A級(jí)景區(qū)要求達(dá)到950分。細(xì)則共有8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，從分值來(lái)看游覽（235分）和綜合管理（200分）指標(biāo)所占份額較大，其次是資源和環(huán)境的保護(hù)（145分）、衛(wèi)生（140分）和旅游交通（130分）三項(xiàng)，旅游安全（80分）、旅游購(gòu)物（50分）和郵電購(gòu)物（20分）所占比重相對(duì)較低。
細(xì)則二: 景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則（下稱(chēng)“細(xì)則二”）
景觀質(zhì)量不僅僅是科學(xué)價(jià)值，更有科學(xué)價(jià)值在觀賞方面的體現(xiàn)。細(xì)則中設(shè)有資源吸引力（65分）和市場(chǎng)影響力（35分）2個(gè)一級(jí)指標(biāo)，共計(jì)100分，5A級(jí)景區(qū)要求達(dá)到90分。共9個(gè)二級(jí)指標(biāo)，其中觀賞游憩價(jià)值權(quán)重最高，歷史文化科學(xué)價(jià)值其次，然后是珍稀度、規(guī)模、知名度、市場(chǎng)輻射力等。
細(xì)則三：游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則 （下稱(chēng)“細(xì)則三”）
總分是100分，5A級(jí)景區(qū)要求達(dá)到90分。游客從景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、景區(qū)管理等17個(gè)方面按照很滿意、滿意、一般、不滿意四個(gè)等級(jí)進(jìn)行打分。其中總體印象所占比重最重，為20分，其它16項(xiàng)，每項(xiàng)5分。
二、解析創(chuàng)建難點(diǎn)
（一）政策解析：層層審批，競(jìng)爭(zhēng)激烈
國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)1A到5A呈“中間大、兩端小”的紡錘形結(jié)構(gòu)，截至2012年底，全國(guó)共有A級(jí)旅游景區(qū)6042家，其中5A景區(qū)147家，4A景區(qū)1966家，3A景區(qū)2123家，2A景區(qū)1689家，1A景區(qū)117家，所占比例分別為：5A景區(qū)2.4%，4A景區(qū)32.5%，3A景區(qū)35.1%，2A景區(qū)28.0%，1A景區(qū) 1.9%。在空間上東西部分布不均，我國(guó)東部地區(qū)高A級(jí)景區(qū)多，中部地區(qū)相對(duì)較少，西部地區(qū)最少，與旅游資源的分布幾乎完全相反，體現(xiàn)了A級(jí)景區(qū)評(píng)定對(duì)服務(wù)與環(huán)境質(zhì)量的關(guān)注。
國(guó)家旅游局嚴(yán)格控制5A級(jí)旅游景區(qū)創(chuàng)建申報(bào)數(shù)量，5A景區(qū)評(píng)選難。以2007年為例，全國(guó)有106家4A級(jí)景區(qū)申報(bào)5A，根據(jù)景觀特點(diǎn)可分為山岳、歷史文化、宗教三大類(lèi)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。景區(qū)申報(bào)5A需要通過(guò)旅游交通、游覽、旅游安全等12道坎，同時(shí)要經(jīng)過(guò)旅游界專(zhuān)家、學(xué)者的內(nèi)行評(píng)審。因此，有人指出5A評(píng)選難度系數(shù)不亞于申報(bào)世界遺產(chǎn)。
3A級(jí)以下景區(qū)申報(bào)由地方旅游局負(fù)責(zé)驗(yàn)收，4A級(jí)以上由國(guó)家旅游局直接驗(yàn)收。4A級(jí)景區(qū)由國(guó)家旅游局組織明察驗(yàn)收，5A級(jí)則需要國(guó)家旅游局組織專(zhuān)家復(fù)核。5A景區(qū)申報(bào)時(shí)，要先進(jìn)行自查，然后經(jīng)過(guò)縣、市、省##審查合格后，由省旅游局向國(guó)家質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦，國(guó)家旅游局再組織專(zhuān)家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和暗訪，一系列考核合格后掛牌公告。但是掛牌后仍有復(fù)查機(jī)制，形式為暗訪，檢查組一般由國(guó)家旅游局人員1-2名和5A專(zhuān)家組成員2名共同組成，以普通游客身份自行購(gòu)買(mǎi)門(mén)票進(jìn)入景區(qū)，依照細(xì)則一進(jìn)行比照檢查，并出具暗訪報(bào)告。復(fù)核過(guò)程中達(dá)不到評(píng)定細(xì)則和要求的，給予警告或通告，整改后不合格的進(jìn)行摘牌處理。
（二）標(biāo)準(zhǔn)解析：分類(lèi)把握各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
1.建設(shè)類(lèi)
各類(lèi)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游服務(wù)設(shè)施，這里只包括需要景區(qū)內(nèi)部自行建設(shè)的設(shè)施，一些外部設(shè)施如公路、航線等并未包括在內(nèi)。具體指游客中心（70分）、景區(qū)環(huán)境氛圍的營(yíng)造（69分）、廁所（65分）、引導(dǎo)標(biāo)志（49分）、自配停車(chē)場(chǎng)地（30分）、景區(qū)內(nèi)部交通設(shè)計(jì)（30分）、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施（26分）、公共信息圖形符號(hào)設(shè)置（18分）、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)（15分）、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目（10分）等共382分。建設(shè)要求統(tǒng)籌設(shè)計(jì)，合理布局，特別要注意各項(xiàng)設(shè)施建設(shè)的特色化、藝術(shù)性以及與周?chē)h(huán)境的協(xié)調(diào)。
2.服務(wù)類(lèi)
包括導(dǎo)游服務(wù)（37分）、郵電服務(wù)（20分）、宣教資料配發(fā)（15分）、旅游商品（15分）、餐飲服務(wù)（10分）等共97分，除基礎(chǔ)配備外，應(yīng)該特別注意內(nèi)在人文關(guān)懷的建設(shè)和人員素質(zhì)的提升。
3.管理類(lèi)
景區(qū)的管理體系具體包括景區(qū)綜合管理（200分）、旅游安全（80分）、門(mén)票（10分）、購(gòu)物場(chǎng)所管理（10分）及商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理（10分）等共310分。高效的管理是景區(qū)正常運(yùn)作的必要保證，不僅在5A申請(qǐng)中具有重要的意義，在景區(qū)日常運(yùn)行中也占有舉足輕重的地位。檢查中常見(jiàn)問(wèn)題主要是工作人員和服務(wù)人員閑聊、串崗或無(wú)人值班，不著統(tǒng)一的工作服，不佩戴工牌等。另外，游客投訴及意見(jiàn)處理方面，撥打投訴電話無(wú)人接聽(tīng)、接聽(tīng)?wèi)B(tài)度不好、受理不迅速，沒(méi)有投訴辦公室標(biāo)志、沒(méi)有投訴信箱、意見(jiàn)本或投訴記錄不全等，也都是景區(qū)評(píng)定中的常見(jiàn)失分點(diǎn)。
4.交通類(lèi)
景區(qū)的可進(jìn)入性包括外部交通工具抵達(dá)景區(qū)的便捷程度（20分）、依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度（20分）、抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級(jí)（10分）、抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（支線）（10分）、外部交通標(biāo)志（10分）等，共70分。新標(biāo)準(zhǔn)中，交通被列為第一要素。可達(dá)性是旅游開(kāi)發(fā)的先決條件，對(duì)景區(qū)旅游活動(dòng)的開(kāi)展有十分重要的影響。5A級(jí)旅游區(qū)對(duì)交通要求較高，這需要景區(qū)積極推動(dòng)與各方合作，讓景區(qū)發(fā)展與城市建設(shè)相互帶動(dòng)。
5.環(huán)境類(lèi)
主要包括當(dāng)?shù)刭Y源和環(huán)境的保護(hù)（76分）、廢棄物管理（40分）、環(huán)境衛(wèi)生（20分）、吸煙區(qū)管理（5分）等，共141分。雖然分值不是最高的，但是很容易造成連鎖扣分狀況，直接影響到旅游者的游覽感受和滿意程度，進(jìn)而影響細(xì)則三的評(píng)定。資源與環(huán)境保護(hù)中很多內(nèi)容，如空氣、水、噪聲等（規(guī)范性引用相關(guān)國(guó)標(biāo)）的測(cè)量需要有專(zhuān)業(yè)的儀器和有資質(zhì)的第三方來(lái)測(cè)試，需要景區(qū)長(zhǎng)期的維持改善。但是嚴(yán)重的空氣、水質(zhì)和噪聲等污染可憑感官直接進(jìn)行判斷時(shí)，最多可進(jìn)行到達(dá)25分的扣分。
三、景區(qū)升級(jí)“五步走”戰(zhàn)略
（一）答好四個(gè)問(wèn)題
一樣的5A標(biāo)準(zhǔn)，不一樣的景區(qū)，如何才能做到有的放矢談方案？景區(qū)創(chuàng)建5A時(shí)，首先要想清楚四個(gè)問(wèn)題：
第一，景區(qū)優(yōu)勢(shì)是什么？
要求管理者對(duì)景區(qū)有精準(zhǔn)的定位。如果不能確切地回答，說(shuō)明景區(qū)申A之前，首先要做的是形象設(shè)計(jì)和主題定位。
第二，景區(qū)短板是什么？
認(rèn)真審視自身的市場(chǎng)、景區(qū)質(zhì)量、服務(wù)和建設(shè)等等，與其他競(jìng)爭(zhēng)者相比欠缺之處在哪。依據(jù)木桶原理，木桶短板是個(gè)人和企業(yè)所能達(dá)到高度的最重要因素。5A景區(qū)的評(píng)定，三項(xiàng)細(xì)則基本都要求達(dá)到接近滿分狀態(tài)，也就要求景區(qū)，不能有明顯劣勢(shì)存在。
第三，景區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)與5A標(biāo)準(zhǔn)有哪些差距？
對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)核查，要做到工作細(xì)化量化。對(duì)照5A標(biāo)準(zhǔn)，逐條對(duì)照分析，做到心中有數(shù)。主要是細(xì)則一中的8個(gè)一類(lèi)指標(biāo)中有關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)的要求，必須詳細(xì)調(diào)研，將達(dá)標(biāo)的、需要建設(shè)的和需要修繕的全部進(jìn)行分類(lèi)整理。
第四，景區(qū)管理、服務(wù)是否存在不規(guī)范？
管理機(jī)構(gòu)是否健全，能否做到職責(zé)分明，企業(yè)的產(chǎn)品形象、質(zhì)量形象、視覺(jué)形象和員工形象是否鮮明良好？對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，總體審視自身管理制度的優(yōu)缺點(diǎn)，人才組成結(jié)構(gòu)和員工素質(zhì)水平等，做好前期的制度完善和人才儲(chǔ)備。
（二）制定科學(xué)規(guī)劃
服務(wù)質(zhì)量與景區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，在二級(jí)指標(biāo)中明確提到了規(guī)劃，分值為25分，確定了規(guī)劃的重要性和規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性?！熬皡^(qū)建設(shè)，規(guī)劃先行”，首先要注意規(guī)劃的科學(xué)性，最好是與專(zhuān)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)合作，制定專(zhuān)項(xiàng)提升規(guī)劃；第二，規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性，評(píng)審公布要認(rèn)真對(duì)待，規(guī)劃存廢更要慎之又慎，尤其是約束性、引導(dǎo)性條款往往經(jīng)過(guò)專(zhuān)家的仔細(xì)論證，不能輕易偏廢?？茖W(xué)的規(guī)劃，有效的組織保障，高效的執(zhí)行，都是景區(qū)管理單位要進(jìn)行申A時(shí)必須要有的保障。
（三）做好營(yíng)銷(xiāo)宣傳
“酒香也怕巷子深”，5A景區(qū)申報(bào)時(shí)，一般先對(duì)景區(qū)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，達(dá)標(biāo)后再進(jìn)入后續(xù)程序，所以景區(qū)的吸引力和影響力就成了創(chuàng)A要面對(duì)的第一個(gè)問(wèn)題。景區(qū)吸引力實(shí)質(zhì)就是景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)，除部分人造景觀可有較大提升幅度之外，其他景區(qū)提升空間相對(duì)較小，因此創(chuàng)建重點(diǎn)集中在市場(chǎng)影響力上。評(píng)定中景區(qū)資源市場(chǎng)影響力分值為35分，包括知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)輻射力和主題強(qiáng)化度四個(gè)方面。5A標(biāo)準(zhǔn)要求受到95%以上游客和絕大多數(shù)專(zhuān)業(yè)人員的普遍贊美，市場(chǎng)輻射力要求有洲際遠(yuǎn)程游客，主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。
1.主題強(qiáng)化度
分析景區(qū)特色，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的形象設(shè)計(jì)和景區(qū)主題定位。
2.市場(chǎng)輻射力
（1）建立營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟，加深與重點(diǎn)城市的旅行社、賓館飯店、政府部門(mén)、協(xié)會(huì)組織、旅游網(wǎng)站的合作，共同推廣。
（2）制定景區(qū)的旅行社合作方案和優(yōu)惠政策，與周邊城市的旅行社建立深度合作關(guān)系。積極開(kāi)展與重點(diǎn)客源城市的協(xié)會(huì)組織、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商等的合作，在政策上給予優(yōu)惠待遇。
（3）與周邊大型企業(yè)事業(yè)單位聯(lián)絡(luò)，推出優(yōu)惠政策和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，吸引大公司、協(xié)會(huì)組織團(tuán)隊(duì)來(lái)此進(jìn)行商務(wù)會(huì)議和獎(jiǎng)勵(lì)旅游。
（4）為確定的重點(diǎn)俱樂(lè)部、協(xié)會(huì)、旅行商等定期提供最新的促銷(xiāo)資料。
（5）開(kāi)展媒體公關(guān)和節(jié)事公關(guān)。準(zhǔn)備公共關(guān)系材料，主動(dòng)與公關(guān)媒體聯(lián)系，舉辦全國(guó)性的旅游節(jié)事活動(dòng)。
3.知名度
進(jìn)一步宣傳景區(qū)，擴(kuò)大游客數(shù)量，特別是增加國(guó)際游客數(shù)量。
（1）對(duì)景區(qū)接待游客數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)尤其是國(guó)際游客，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷咨詢(xún)選擇景區(qū)的途徑和原因，以便于制定提升國(guó)際知名度的宣傳計(jì)劃；
（2）積極參加國(guó)際旅游博覽會(huì)和國(guó)內(nèi)旅游國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，爭(zhēng)取與主要國(guó)際旅行社建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，加強(qiáng)宣傳，提升國(guó)際知名度；
（3）制定旅游營(yíng)銷(xiāo)方案，邀請(qǐng)省、市媒體對(duì)其開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道，進(jìn)一步提升國(guó)內(nèi)知名度。
4.美譽(yù)度
（1）完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高服務(wù)接待質(zhì)量
（2）項(xiàng)目設(shè)置根據(jù)時(shí)間的推移進(jìn)行創(chuàng)新，保持景區(qū)新鮮度，提升游客興趣。
（3）收集游客評(píng)價(jià)，制定定期回訪，向游客傳遞新的景區(qū)信息。
（四）關(guān)注六大工程
在規(guī)劃實(shí)踐當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)游客中心、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、游步道、廁所、垃圾箱以及停車(chē)場(chǎng)這6個(gè)評(píng)定項(xiàng)目分列項(xiàng)占分列項(xiàng)總數(shù)20%左右，但總分值卻達(dá)到400 分。5A景區(qū)只有50分的丟分空間，就是說(shuō)如果這六項(xiàng)有任何一項(xiàng)成為軟肋，旅游景區(qū)就不可能申報(bào)成功。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，這五項(xiàng)均具有作用長(zhǎng)期、提升周期短等共同特點(diǎn)，也是現(xiàn)場(chǎng)檢查中容易給人造成直觀印象的內(nèi)容，因此其建設(shè)完善有助于景區(qū)的快速提升。
景區(qū)第一景—游客中心：“游客中心”要求設(shè)在主入口附近方便醒目的地點(diǎn)，規(guī)模合理，與景觀相協(xié)調(diào)，服務(wù)完善，宣傳到位。
面子工程—標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：評(píng)選細(xì)則當(dāng)中，與旅游標(biāo)識(shí)直接相關(guān)的內(nèi)容，總分值達(dá)到195 分，《細(xì)則一》中與它相關(guān)的評(píng)定項(xiàng)目分值為49 分，《細(xì)則三》中17 個(gè)調(diào)查項(xiàng)目有2 項(xiàng)也直接與旅游標(biāo)識(shí)相關(guān)。要求標(biāo)識(shí)詳細(xì)、美觀、醒目與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志系統(tǒng)完善。
景區(qū)脈絡(luò)—游步道：游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間都最長(zhǎng)的，設(shè)計(jì)合理的游步道可以成為景觀的一部分，相反不合理的游步道也會(huì)破壞整體景觀的美感。
人性的關(guān)懷—廁所：景區(qū)廁所是游客對(duì)旅游品質(zhì)最為直觀，也最容易留下深刻印象的地方，在《細(xì)則一》中占到65分。要求布局合理，數(shù)量充足，使用水沖或生態(tài)廁所，與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)，干凈、美觀、有文化氛圍，設(shè)有有殘疾人廁位，三星級(jí)以上廁所占到一定比例。
細(xì)節(jié)關(guān)注—垃圾箱：游客到景區(qū)與垃圾桶打交道的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他諸如郵電、供水、電信、通訊等其他基礎(chǔ)設(shè)施。要求中除數(shù)量充足，布局合理外，還需要特別注意景區(qū)文化特色的體現(xiàn)和與景觀的協(xié)調(diào)性。
貼心的守候—停車(chē)場(chǎng)：旅游交通位于《細(xì)則一》的首位，而景區(qū)作為單體，可控性最強(qiáng)的就是內(nèi)部交通線路和停車(chē)場(chǎng)的建設(shè)。而景區(qū)停車(chē)場(chǎng)是否用生態(tài)材料和是否有專(zhuān)人值班是評(píng)分中兩個(gè)重要因素。
（五）建設(shè)精品服務(wù)
建設(shè)景區(qū)服務(wù)體系是成功創(chuàng)建5A的有效保障。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，良好的服務(wù)設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容、一流的服務(wù)質(zhì)量等成為景區(qū)致勝市場(chǎng)的法寶。制度建設(shè)及員工素質(zhì)等軟性提升往往成為景區(qū)參評(píng)的關(guān)鍵，尤其是在游客滿意度調(diào)查和后期專(zhuān)家復(fù)核中導(dǎo)游人員不專(zhuān)業(yè)、服務(wù)人員態(tài)度差等缺陷往往直接影響景區(qū)形象。主要改善措施如下：
第一，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理制度，做到統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕擅自離崗，串崗，工作態(tài)度差，聚集閑聊等現(xiàn)象。
第二，樹(shù)立人本意識(shí)，把人力資源優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)發(fā)展的一種資本。把人才培養(yǎng)過(guò)程作為景區(qū)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，使員工更好地適應(yīng)本職工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三，定期組織游客滿意度調(diào)查，有針對(duì)性對(duì)游客需求和滿意度進(jìn)行調(diào)研，為游客和景區(qū)搭建直面式平臺(tái)。了解游客心理需求，可以對(duì)景區(qū)管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供針對(duì)性指導(dǎo)，為景區(qū)工作的不斷改進(jìn)提供實(shí)戰(zhàn)性方案。
第四，提高工作人員素質(zhì)，樹(shù)立旅游員工和當(dāng)?shù)鼐用竦暮每鸵庾R(shí)，推動(dòng)義務(wù)咨詢(xún)、義務(wù)導(dǎo)游活動(dòng)。樹(shù)立人性化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，著重 “貼心、細(xì)心、用心”將服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)，例如推出旅游信息咨詢(xún)服務(wù)電話、雨天等特殊天氣提供免費(fèi)雨傘用具等。
第五，建立旅服競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)品牌化、口碑化，提升景區(qū)的服務(wù)水準(zhǔn)。建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
第六，建立人才引進(jìn)機(jī)制，引進(jìn)高級(jí)導(dǎo)游或講解員，改善人才結(jié)構(gòu)。
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發(fā)布時(shí)間：2015-07-31
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