在眾多“國(guó)”字號(hào)旅游景區(qū)資質(zhì)當(dāng)中，5A級(jí)旅游景區(qū)具有評(píng)定條件較高、公信力強(qiáng)、品牌號(hào)召力大等特點(diǎn)，社會(huì)認(rèn)可程度比較高的特點(diǎn)。自2006年國(guó)家旅游局啟動(dòng)AAAAA級(jí)（5A級(jí)）旅游景區(qū)驗(yàn)收評(píng)定工作以來(lái)，全國(guó)先后有153個(gè)旅游景區(qū)被認(rèn)定為5A級(jí)旅游景區(qū)。隨著41號(hào)文件的出臺(tái)，全國(guó)各地加快了把創(chuàng)建、申報(bào)5A級(jí)旅游景區(qū)工作納入到“十二五”規(guī)劃的步伐。筆者在5A級(jí)旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的實(shí)踐過(guò)程中，注意到影響創(chuàng)建工作成敗的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，總結(jié)出來(lái)，與業(yè)界分享、討論。

        根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)國(guó)家旅游局旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)就《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》、《景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》的評(píng)價(jià)得分，并結(jié)合《游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則》的得分綜合評(píng)定，得分分別超過(guò)950分、90分、90分的旅游景區(qū)，由全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)認(rèn)定為5A級(jí)旅游景區(qū)，并向社會(huì)統(tǒng)一公告。國(guó)家提出5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定，其主要目的是為了提升我國(guó)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。只要旅游景區(qū)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，都有機(jī)會(huì)， 因此景區(qū)既不能等閑視之，也不可妄自菲薄。深化對(duì)創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)工作的認(rèn)識(shí)，有利于客觀評(píng)價(jià)自身?xiàng)l件，同時(shí)堅(jiān)定創(chuàng)建工作的信心，把它當(dāng)作是旅游品質(zhì)提升的過(guò)程、途徑，花大力氣找準(zhǔn)短板，深入挖掘核心競(jìng)爭(zhēng)力，腳踏實(shí)地提升景區(qū)旅游品質(zhì)。

        在創(chuàng)建工作中，有兩個(gè)方面的傾向需要引起注意。一種傾向是跳板心態(tài)，一些旅游景區(qū)把創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)，當(dāng)作是一個(gè)提升門票價(jià)格、吸引人氣的跳板。另一種是應(yīng)付心態(tài)。不能著力解決旅游景區(qū)現(xiàn)實(shí)存在的實(shí)際問(wèn)題，其原因固然與責(zé)任人業(yè)務(wù)能力有關(guān)，但更多原因在于確定創(chuàng)建工作任務(wù)時(shí)，往往流于運(yùn)動(dòng)化，未能堅(jiān)持系統(tǒng)規(guī)劃指導(dǎo)，恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鞴?jié)奏。在工作任務(wù)壓力之下，執(zhí)行人本身時(shí)間精力有限，只能做表面文章。這兩種傾向危害甚大，必須堅(jiān)決杜絕。須知，創(chuàng)建工程一般都被列入政府重點(diǎn)項(xiàng)目，總投入一般都在數(shù)億元之上，創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)，是非常嚴(yán)肅的工作任務(wù)，是直接關(guān)系著地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、品牌形象的大事。落實(shí)好創(chuàng)建工作要求，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，才能保證地方財(cái)稅實(shí)現(xiàn)其投資價(jià)值，為社會(huì)提供更好的旅游服務(wù)和旅游精品。

        創(chuàng)建5A工作是一個(gè)系統(tǒng)工作，涉及面廣，需要跨部門之間高度協(xié)作。創(chuàng)建工作一般都會(huì)被納入到省市一級(jí)重點(diǎn)工作，通過(guò)創(chuàng)建工程，有利于調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，共同推動(dòng)旅游工作的順利實(shí)施。一般擬參評(píng)5A級(jí)的旅游景區(qū)，資源稟賦品級(jí)比較高，資源單體較多，多是條塊式管理。因此，建立一個(gè)強(qiáng)有力的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，相關(guān)部門委派專人專項(xiàng)參與，統(tǒng)一管理，明確職能，發(fā)揮“集中力量辦大事”的優(yōu)勢(shì)，保證各級(jí)各部門在統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐級(jí)逐步落實(shí)，既各司其職，又相互配合，全局一盤棋，確保創(chuàng)建工作順利落實(shí)。

        因此，以人為本的服務(wù)宗旨應(yīng)當(dāng)貫穿于創(chuàng)建工作當(dāng)中，把游客體驗(yàn)放到首位，提供人性化服務(wù)，這是創(chuàng)建工作的核心價(jià)值觀。尤要引起注意的是，在創(chuàng)建5A工作過(guò)程當(dāng)中，必須對(duì)游客意見(jiàn)引起高度的重視，扎實(shí)做好游客意見(jiàn)調(diào)查，務(wù)必保證游客意見(jiàn)反饋的客觀性。

        實(shí)踐證明，提升人性化服務(wù)質(zhì)量，在游客需要服務(wù)人員、管理人員介入的時(shí)候，能夠得到及時(shí)、妥善的響應(yīng)，不僅直接可以提高細(xì)則一、細(xì)則三的得分，同時(shí)將增加游客依賴度及評(píng)價(jià)。

        加強(qiáng)與一些聯(lián)合營(yíng)銷平臺(tái)的合作，保證“電子商務(wù)”（30分）全額拿分。實(shí)際上，伴隨受眾分流，與代價(jià)高昂的傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比，價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的互聯(lián)網(wǎng)事件營(yíng)銷有著明顯的優(yōu)勢(shì)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)事件營(yíng)銷，既要重視營(yíng)銷策劃本身的創(chuàng)意，同時(shí)也要恰當(dāng)?shù)剡x擇營(yíng)銷效果與營(yíng)銷時(shí)機(jī)。

        “細(xì)則一”明確了規(guī)劃的份量，二級(jí)分值達(dá)到了25分，這肯定了規(guī)劃工作的重要性、規(guī)劃成果的嚴(yán)肅性。由于我國(guó)旅游景區(qū)特別是資源稟賦較好的景區(qū)大部分仍在體制內(nèi)運(yùn)營(yíng)，規(guī)劃管理人員由于還擔(dān)負(fù)行政管理職能，實(shí)際上在業(yè)務(wù)方面的時(shí)間與精力不能得到保證。因此，確定創(chuàng)建工作之初，委托專業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)提升規(guī)劃，有著重要意義?！耙?guī)劃先行”之所以難，在于兩點(diǎn)，第一個(gè)難點(diǎn)是難理解規(guī)劃的意義，花幾百甚至上千萬(wàn)元用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，結(jié)果僅有一兩個(gè)本子放在案頭，這對(duì)于一些實(shí)際工作者有很大的理解障礙；第二個(gè)難點(diǎn)，難在執(zhí)行難，有的部門在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，面臨時(shí)間緊、情況特殊等情況，特別是一些開發(fā)建設(shè)工程，完全背離規(guī)劃要求，甚至由于地方領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人偏好，規(guī)劃成果的執(zhí)行不能一以貫之，朝令夕改。因此，貫徹執(zhí)行規(guī)劃成果，首先要確保其嚴(yán)肅性。這就要求規(guī)劃成果的評(píng)審公布要認(rèn)真對(duì)待，其存廢更要慎重，一些約束性、引導(dǎo)性條款往往經(jīng)過(guò)專家的仔細(xì)論證，不應(yīng)當(dāng)輕易偏廢。

        “游客中心”在“細(xì)則一”當(dāng)中的分值，高達(dá)70分，高居二級(jí)指標(biāo)的首位，足見(jiàn)其份量。一個(gè)服務(wù)完備的游客中心，將對(duì)游客的旅游感受有著至關(guān)明顯的作用，特別是對(duì)于面臨入境游客比例及規(guī)模壓力的5A級(jí)旅游景區(qū)而言，更是尤為重要。游客中心是一個(gè)綜合服務(wù)樞紐，也是實(shí)施旅游低碳化的基地，具體措施包括配置生態(tài)停車場(chǎng)，優(yōu)先安排零排放的環(huán)保車輛，建筑設(shè)計(jì)上采用生態(tài)科技、盡量選用環(huán)?？萍己扛叩脑O(shè)備設(shè)施等。

        “游步道”在##指標(biāo)當(dāng)中的分值極高，僅兩個(gè)子列項(xiàng)，分值就達(dá)到20分?！坝巍币杂尾降罏檩d體，在任何旅游景區(qū)，游憩行為與游步道發(fā)生聯(lián)系的時(shí)間也最長(zhǎng)。而且，實(shí)際上“游步道”改善的投資并不大。游步道的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)滲入生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)理念，完整地結(jié)合標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的改造，充分尊重并統(tǒng)一運(yùn)用原生文化，采用生態(tài)環(huán)保材料，加分效果非常明顯。游步道的舒適性、藝術(shù)性，能夠使游客的消費(fèi)心理預(yù)期得到極大滿足，直接影響到游客總體印象評(píng)價(jià)。

        “垃圾箱（桶）”是另一個(gè)四級(jí)指標(biāo)達(dá)到20分的提升重點(diǎn)。游客到景區(qū)與垃圾桶打交道的頻率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他諸如電信、通訊、郵電、供水等其他基礎(chǔ)設(shè)施。垃圾箱要強(qiáng)調(diào)文化性、藝術(shù)性，注意科學(xué)布局。根據(jù)容量測(cè)算結(jié)果，垃圾桶的布局與游客容量、使用頻率相一致，避免出現(xiàn)垃圾箱使用失衡的情況。

        “廁所”（65分）提升工程的投入，與高達(dá)數(shù)億元、甚至多達(dá)一二十億元的創(chuàng)建5A級(jí)旅游景區(qū)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)相比，并不算大。廁所是游客對(duì)旅游品質(zhì)的最為直觀、印象最為深刻也最為重要的一個(gè)評(píng)價(jià)因素。廁所的品質(zhì)提升主要體現(xiàn)在四個(gè)方面。一是要體現(xiàn)文化特色；二是要注重保持良好的衛(wèi)生狀況；三是務(wù)必要根據(jù)游客容量，科學(xué)估算，合理安排廁所密度；四是要強(qiáng)調(diào)人性化服務(wù)，對(duì)特殊人群的需求要有合理的考慮。廁所要嚴(yán)格按照《GB/T18973-2003》的要求，爭(zhēng)取全部達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。